Auf dem Weg zur Erzielung zusätzlicher Hoteleinnahmen geschah eine interessante Sache.
In den meisten Hotels gibt es offene Stellen, wodurch die Erbringung von Dienstleistungen, die zu Einnahmen führen könnten, eingeschränkt wird.
Zweieinhalb Jahre nach Ausbruch der Pandemie haben wir es mit einer weiteren Covid-Variante zu tun - dem Mangel an Arbeitskräften. Nennen wir sie die MP 22 Business-Variante.
Aber es gibt sehr reale Möglichkeiten für zusätzliche Einnahmen, wenn wir uns darauf konzentrieren, wie wir sie erzielen können, und uns nicht mit enttäuschenden Einstellungsergebnissen überfordern. Wir sind eine intelligente Branche und können in einigen Fällen die Technologie als Mittel für unsere offenen Stellen nutzen, in anderen Fällen können wir mit den Grundlagen bessere Arbeit leisten. Es ist an der Zeit, dass wir aufhören, uns selbst mit all unseren Personalbeschaffungsbemühungen zu frustrieren, und Konzepte entwickeln, die den verfügbaren Arbeitskräften und den verfügbaren Qualifikationsniveaus entsprechen, die sich um Stellen in unseren Hotels bewerben. Mit der richtigen Behandlung können wir die Geschäftsvariante MP 22 schlagen.
Beginnen wir mit Wenn das Telefon klingelt
Es gibt Daten, die belegen, dass unsere vielen Verkaufsteams oft unterbesetzt, unzureichend ausgebildet und in einigen Fällen unerfahren sind. Viele jüngere Vertriebsleiter glauben heute, dass eine elektronische Beziehung zum Kunden genauso gut ist wie eine persönliche Beziehung. Auch hier ist die Geschäftsvariante MP 22 am Werk. Kürzlich wurde auf der Marken-Website eine Anfrage für ein Hotel gestellt. Die stets effiziente Marken-Website bestätigte sofort, dass die Anfrage angenommen worden war (schön), und noch besser, uns wurde eine Tracking-Nummer zugewiesen!
Darüber hinaus wurde auf der Markenwebsite vorgeschlagen, das Hotel direkt anzurufen und die Tracking-Nummer mitzuteilen, wenn das Zielhotel nicht innerhalb von zwei Werktagen Kontakt aufnimmt. Wo zeigen das Hotel und die Marke ihr Interesse an dem Geschäft? In diesem Fall hat sich das Hotel nie um das Geschäft bemüht. Die Marke ist mitschuldig an der Lockerung der Verkaufsaggressivität. Der Standard sollte sein, sich innerhalb weniger Stunden beim Kunden zu melden. Die MP 22-Geschäftsvariante hat die grundlegende Verkaufsunsicherheit unterdrückt, die wir haben müssen, um den Kunden zuerst vor anderen Wettbewerbern zu erreichen.
Die Moral von der Geschicht' sollte offensichtlich sein, und wir hoffen, dass unsere Verkaufswaffen nicht länger die Rezeption abdecken oder Zimmer putzen. Lassen Sie uns unsere Verkaufsteams wieder dazu bringen, sich zu engagieren und zu verkaufen. Erwarten wir grundlegende Standards, und wenn wir das tun, werden Sie zusätzliche Einnahmen erzielen. Und das, ohne überhaupt zu prospektieren.
In einem anderen Hotel hatte die Geschäftsvariante MP 22 nur geringe Auswirkungen auf das Verkaufsteam. In diesem Fall nahm das Mitglied des Verkaufsteams sofort Kontakt mit dem Kunden auf und qualifizierte ihn einschließlich der Daten der Veranstaltung. Als der Verkaufsleiter die Anfrage später per E-Mail weiterverfolgte, wurde dem Kunden mitgeteilt, dass Zimmer verfügbar seien, aber das Wochenende sei ein Heimspiel des örtlichen College-Football-Spiels, und es wurde kein Versuch unternommen, eine Buchung vorzunehmen. Vielleicht weil man davon ausging, dass der Kunde keinen höheren Preis zahlen würde? Aber wir werden es nie erfahren, denn MP 22 hatte das grundlegende Verkaufstraining des Verkaufsleiters angegriffen - Fragen Sie nach dem Geschäft.
Die obigen 2 Beispiele sind heute eher die Norm. Diese Praktiken allein würden das Hotel normalerweise in einen Wettbewerbsnachteil bringen, aber viele tun es. Diejenigen, die dies nicht tun und die Kunden sofort ansprechen, haben einen großen Vorteil, um mehr Einnahmen zu erzielen.
Dem Zimmerservice Leben einhauchen
Der Zimmerservice ist seit jeher ein wichtiger Bestandteil von Hotel Nation. Bis Covid und jetzt die MP 22 Business-Variante. Für die meisten allein reisenden Gäste kann der Zimmerservice ein Zufluchtsort nach einem langen, frustrierenden Reisetag sein. Für Paare vielleicht ein romantisches Abendessen. Das kann sehr profitabel sein, und der Gast wird für den Komfort extra bezahlen.
Aber die meisten Hotels haben diesen Einnahmebereich nur sehr langsam zurückerobert. Die Köche bereiten bereits die Mahlzeiten für das Restaurant zu, so dass es hier hauptsächlich um einen Telefonisten und einen Zusteller geht. Wir haben die Möglichkeit, wieder gastfreundlich zu sein, wenn wir den Willen dazu haben und die Einnahmen genießen können, die mit diesem legendären Service einhergehen. Und die Kunden von heute erwarten und wollen nicht einmal das In-Room-Dining-Erlebnis, wie es von 5-Diamant- und einigen 4-Diamant-Hotels angeboten wird. Sie wünschen sich einen Service im Stil von "Drop and run". Dies wird durch die Art und Weise unterstützt, in der einige Marken diesen Service anbieten, sowie durch die Markenverpackung, die die aktuellen Trends des Zimmerservice unterstützt.
Möchten Sie mehr Ermutigung und eine Behandlung für die Geschäftsvariante MP 22? Lassen Sie uns digital werden. Es gibt jetzt Softwareprogramme, die Ihr Zimmerservice-Menü per QR-Code auf das Handy des Gastes übertragen. Dort angekommen, wird es zu einer Plattform für die Bestellung und die Abrechnung auf dem Zimmer. Denken Sie an die zusätzlichen Einnahmen, die auf Sie warten, und an die Schnelligkeit der Lieferung, da Ihr Kunde jetzt direkt bei der Küche bestellen kann. Keine unterbrochenen Anrufe mehr, kein Bedarf an einer Zimmerservice-Telefonanlage. Sie müssen die offene Stelle, die durch die MP 22-Geschäftsvariante entstanden ist, nicht mehr besetzen.
Smarter Hybrid-Service Restaurant-Konzepte
Wir sind also mit einem ernsthaften Mangel an Arbeitskräften und Talenten konfrontiert, aber wir rühren immer noch die Werbetrommel, um diese offenen Stellen auf herkömmliche Weise zu besetzen. Wir wenden weiterhin diese alten Instrumente an, um eine Krise zu bewältigen, und haben die gleichen enttäuschenden Ergebnisse. So viele offene Stellen, so wenig Zeit. Und Abhilfe ist in naher Zukunft nicht in Sicht, es sei denn, es kommt zu einer personellen Erleuchtung.
Als Branche sind wir schlauer als das und können uns anpassen. Andere Branchen haben sich darauf eingestellt, den Kunden zur Mitwirkung an der Erbringung von Dienstleistungen einzuladen. Es könnte für unsere Branche an der Zeit sein, dem Weg der Tankstellen, Banken, Großflughäfen, Baumärkte, Lebensmittelgeschäfte und anderer zu folgen. Das Wichtigste dabei ist, dass dadurch nicht nur einige der lästigen Personallücken geschlossen werden können, sondern auch die Einnahmen erzielt werden, die wir in Bereichen außerhalb von ADR und Auslastung dringend benötigen.
Dies wirft die Frage nach der Definition eines Full-Service-Restaurants auf. Infolge des Covid wurden viele Restaurants geschlossen oder mit Zustimmung der Marken geändert. Heute haben wir einen Post-Covid-Kater aufgrund von MP 22-Personalproblemen. Aber die Marken sind unruhig, und das zu Recht. Wir sollten darauf bedacht sein, neue Einnahmequellen zu finden.
Wenn die Personalausstattung Sie davon abhält, eine Filiale zu eröffnen, sollten Sie sich schlau machen und ein Hybridkonzept entwickeln. Vor allem für Frühstück und Mittagessen, wenn nicht sogar für alle drei Mahlzeiten. Eine Ausnahme wäre natürlich das Mittagessen, wenn eine große Gruppe allein zu Mittag isst. Wenn Sie eine Marke sind, sollten Sie sich am besten zuerst mit ihr darüber beraten, was die heutige Definition eines Full-Service-Restaurants ist. Die Formulierungen in den Standards einiger Marken sind nicht so spezifisch, wie man meinen könnte, und beziehen sich vielleicht nur auf "Tischservice", was vage und zu Ihrem Vorteil sein kann. Hybride Beispiele gibt es überall, die man studieren und anpassen kann. Denken Sie an ein beliebtes Brotkonzept in Einkaufszentren, das mit einem "P" beginnt, und wie dieses Konzept in einer Hotelumgebung funktionieren kann. Ein großartiges, frisches Food-Konzept mit einem hohen Anteil an Gebäck, Wraps, Paninis und Salaten, das unglaublich gut präsentiert wird. Perfekt zum Frühstück und Mittagessen, nicht schlecht zum Abendessen. Obwohl es in den meisten 3- und 4-Diamanten-Hotels vielleicht besser ist, den traditionellen Tischservice mit Cocktails beizubehalten. Das Abendessen ist der Ort, an dem Ihre Einnahmen und Gewinne erzielt werden.
Das Frühstück hatte selbst in den besten Zeiten aufgrund des hohen Arbeitsaufwands eine sehr geringe Gewinnspanne. Das Mittagessen war besser, aber nicht viel. In den meisten Hotels kann man den Personalbedarf nicht allein mit der Hotelerfassung decken. Bei einem Hybrid-Konzept wird der Kunde eingeladen, zu einem Bestell- und Lieferpunkt zu kommen, er wird mithilfe von Technologie (oder einem lächelnden Gesicht) Teil der Serviceleistung und spricht wiederum direkt mit den Zubereitern. Es ist nur wenig Personal erforderlich, und in den meisten Fällen gibt es kein Etagenmanagement.
Dieses Konzept stellt die großen Kulinariker unserer Branche vor die Aufgabe, dem Gast ein herausragendes, einzigartiges und frisches kulinarisches Erlebnis zu bieten, bei dem das fantastische Essen auch noch weiterempfohlen werden kann. Da das Durchschnittsalter der Gäste immer jünger wird, macht der Hybrid-Vollservice noch mehr Sinn. Für sie ist ein traditionelles, altmodisches Full-Service-Restaurant weniger wichtig, es sei denn, es handelt sich um eine besondere Veranstaltung.
Technologie, Schnelligkeit, gute Küche und eine angenehme Atmosphäre zum Essen. Vom Standpunkt des Betreibers aus gesehen, weniger offene Stellen. Clever.
Die Inflation ist unser neuer Geschäftspartner - und sie ist unerbittlich
Zunächst möchten wir unseren Room Revenue Managern zu ihrer hervorragenden Arbeit in den letzten Jahren gratulieren. Die wöchentlichen Studien und die Intensität, mit der diese Revenue Teams den Schlaf verlieren, sind erstaunlich. In den meisten Fällen haben die Hotels wie nie zuvor zusätzliche Gewinne erzielt, auch wenn dies wiederum durch die MP 22-Personalöffnungen begünstigt wurde. Die Raten und die Auslastung wurden in den meisten Märkten maximiert, vor allem in den Märkten mit hohem Freizeitanteil.
Jetzt kehren einige kleine und mittlere Gruppenunternehmen zurück, ebenso wie die Sozialgastronomie. Dazu kommt ein alter Bekannter (nicht wirklich) namens Inflation, die viele Jahre lang kein wirkliches Problem darstellte.
Doch die Inflation ist jetzt unser Geschäftspartner und wird uns wohl noch eine ganze Weile begleiten. Wenn Sie nicht alle Kalkulationstools aus der Zeit, als Sie Ihre Catering-Menüs erstellt haben, entstaubt haben, ist es sehr gut möglich, dass Sie jetzt ein TYD-Gewinnproblem haben. Noch wichtiger ist, dass Sie sich eine Gelegenheit für mehr Einnahmen entgehen lassen, wenn Sie Ihre Catering-Preise nicht anheben. Jeder Tag, den Sie aufschieben, ist ein Tag, an dem Sie nicht in den Genuss zusätzlicher Einnahmen (und Gewinne) für Ihr Unternehmen kommen. Sie sollten dies mit der gleichen Intensität tun, mit der unsere Zimmerbrüder und -schwestern für die Erhöhung der Zimmerpreise eintreten.
Jeden Tag hören Ihre Kunden in den Morgennachrichten und beim Abendessen Nachrichten über das Thema Nummer eins in Amerika - die Inflation. Sie spüren es in ihren eigenen Finanzen und erleben es, wenn sie in den Supermarkt oder zur Tankstelle gehen oder ihre Stromrechnung aufmachen. Mehr als je zuvor haben Sie jetzt die Möglichkeit, auf die hohen Warenkosten zu reagieren (und nicht auf Gewinnmitnahmen). Lassen Sie sich diese Chance auf mehr Umsatz nicht entgehen, vor allem nicht in den Spitzenmonaten der Gastronomie. Ihre Bilanz wird es Ihnen danken, ebenso wie die Eigentümer Ihres Hotels.
Keep Going - Worte zum Leben
Dies sind nur einige Beispiele für Einnahmen außerhalb der Zimmerabteilung. Sicherlich gibt es noch andere. Viele von Ihnen werden Überbleibsel von kleinen Ausschüssen haben, sei es Sicherheit, QS, Mitarbeiterbeziehungen. Greifen Sie diese auf und diskutieren Sie nebenbei, wo und wie Sie mehr Einnahmen erzielen können, ohne dass die Geschäftsvariante MP 22 im Schatten steht. Es ist an der Zeit, dies mit frischen Ideen und ohne Abhängigkeit von der Personalbeschaffung zu bewältigen. Bereiche könnten sicherlich im Parkhaus, im Einzelhandel, außerhalb von Fitnessclubs und Schwimmbadmitgliedschaften (nördliche Grundstücke) sein.
Wenn Sie über diese Möglichkeiten nachdenken, seien Sie frisch und offen dafür, dies ohne zusätzliche Arbeitskräfte zu tun, und lassen Sie dies nicht als Hindernis erscheinen. Jeden Tag haben die Führungskräfte in der Hotellerie mit vielen, vielen Problemen zu kämpfen. Lassen Sie uns so intelligent wie möglich sein, wenn wir die MP 22-Geschäftsvariante durchgehen und neue Einnahmequellen mit all den Assets finden, die wir im Hotel verkaufen können.