A medida que avanzamos rápidamente hacia 2022, el sector de la hostelería sigue teniendo la necesidad de reorientar activamente sus esfuerzos de ventas y marketing en función de los cambios provocados por la pandemia. Como todo el mundo sabe, el año 2020 se vio enormemente afectado por la pandemia, que supuso la interrupción abrupta de cualquier esfuerzo de ventas y marketing a partir de marzo.
Aunque se esperaba que en el cuarto trimestre de 2020 el mundo empezara a volver a la normalidad, la mayoría comprobó que 2021 se vio igualmente afectado de forma dramática. Hubo algunos puntos positivos para los establecimientos que atraían al segmento de ocio en los mercados de destino. Sin embargo, la mayoría de los hoteles cuyos ingresos procedían principalmente del segmento de negocios y grupos siguieron sufriendo. Como resultado, fueron conservadores con sus esfuerzos de ventas y marketing debido a la reducción de viajes y eventos en comparación con los años anteriores a la crisis.
Este año estamos asistiendo a una transición debido a la relajación de los mandatos de los gobiernos federal y estatal. La relajación de estos mandatos es sin duda bienvenida por Hotel Nation, y muchos de los hoteles que han disfrutado del negocio de grupos en el pasado. Las previsiones indican que estos segmentos de grupos, así como los viajes corporativos individuales, seguirán creciendo lentamente. Los segmentos de grupos serán víctimas de los plazos de entrega por segmento. Los grupos más pequeños empezarán a tomar forma y a disfrutarse este año, los eventos de mayor envergadura en 2023, y el éxito de consumo en toda la ciudad en 2024 y 2025.
Los planificadores están ansiosos por volver a la normalidad, al igual que los asistentes. Pero quieren sentirse seguros (tanto personal como económicamente) a medida que avanzan. Los niveles de negocio han empezado a repuntar, y los hoteles se han visto ahora en la necesidad de reactivar sus esfuerzos de ventas y marketing. ¿Cómo conseguirlo?
En primer lugar, la importancia de las ventas y de los gestores de ventas de restauración está volviendo a ser un pilar fundamental para lograr mayores ingresos. El lapso de dos años sin vender de forma proactiva ha creado la necesidad de proporcionar apoyo a los equipos para ayudar a los líderes de ventas a volver a tener grandes habilidades de ventas y maximizar las tasas de cierre.
1. Preparar, cualificar y presentar: los fundamentos no cambian, aunque los temas de debate puedan cambiar.
Existen diferencias significativas en la forma en que los responsables de la toma de decisiones ven la cuestión de Covid y lo que buscan a la hora de elegir un hotel. Por eso, el primer paso es que el equipo de ventas y restauración tenga un plan para conocer con tacto las necesidades y expectativas de cada cliente en relación con este importante tema. Algunos serán extremadamente estrictos, otros no tanto, y todo lo demás. Algunos tendrán normas de empresa que deberán cumplir, y será importante que se sientan cómodos trabajando con un establecimiento que pueda garantizar que así sea. Las necesidades de algunos clientes variarán en función del segmento de mercado que representen, o de los asistentes.
Conscientes de que el problema de la pandemia es una situación en constante cambio, el equipo de ventas y marketing debe estar siempre preparado para pivotar y adaptarse a la situación actual. Por eso va a ser importante mantener un estrecho contacto con cada hotel para disponer de un plan profesional y eficaz de marketing para la seguridad y el bienestar de sus clientes, incluso cuando salgamos de los temidos días de la profunda era Covid.
A la hora de vender y comercializar el hotel, la cuestión de cómo el hotel gestiona la nueva expectativa debe ser cuidadosamente elaborada en la forma en que se transmite en las conversaciones con los clientes, a través de presentaciones, propuestas y campañas de marketing. Dado que las expectativas varían de un cliente a otro, en el caso de los grupos y los viajes de negocios, una presentación verbal eficaz será clave para convencer al cliente de que elija su hotel. Esto debería formar parte de las preguntas de cualificación de todo jefe de ventas.
Todas las marcas han preparado material publicitario muy eficaz para transmitir las normas de su marca sobre el mantenimiento de un entorno limpio y seguro. Si bien se trata de un comienzo excelente, redactado y elaborado con profesionalidad, es necesario apoyarlo con un enfoque personal, propio de cada hotel y específico de las preocupaciones de los clientes. Los clientes se volverán inmunes a leer la misma documentación que presentan todos los hoteles de la marca. Se desconectarán y no conseguirá captar su atención sobre un hecho importante. Por lo tanto, hay que tener una estrategia sobre cómo cada establecimiento mantendrá estas normas. Al mismo tiempo, crear una estancia y unos eventos agradables y eficaces para los huéspedes ayudará a comercializar y vender el hotel. Sea proactivo y no rehúya esta conversación hasta que Covid deje de formar parte de ella. Muestra empatía.
2. Reuniones híbridas: no seas tímido con la cámara
Un nuevo aspecto de la comercialización de reuniones y eventos es ser capaz de vender y atender con verdadera eficacia el mercado de las reuniones híbridas. La mayoría de los hoteles que organizan reuniones híbridas cuentan con un departamento o servicio audiovisual que se encarga de la parte tecnológica. Sin embargo, algunos clientes no querrán tener dos interacciones de venta distintas al reservar un evento. Una con el vendedor del hotel para las habitaciones y el espacio del acto y otra con el departamento audiovisual. Esto es especialmente importante si se trata de un evento pequeño o mediano.
También es esencial que cada vendedor comprenda perfectamente cómo su hotel puede satisfacer las necesidades de una reunión híbrida y cómo se ajustarán los costes. La presentación verbal, en las propuestas y en respuesta a las solicitudes de propuestas debe ser eficaz y fácilmente comprensible, y convencer al cliente de que su reunión será fácil de planificar y se llevará a cabo con éxito. Vender esto con profesionalidad y conocimiento puede ayudar a separar a un hotel de la competencia. Esto contribuirá a aumentar los índices de cierre y, por tanto, los ingresos.
3. Los clientes potenciales son amigos de todos...
Con las consultas de muchas reuniones y eventos que se envían electrónicamente, los hoteles suelen ser uno de tantos en la rifa por el negocio de los grupos. Dedicar tiempo a crear una presentación que realmente destaque de la competencia y crear una propuesta atractiva que incluya la seguridad de Covid ayudará a vender más que los demás y a aumentar sus índices de cierre. Las estrategias no deben limitarse a lo que aparece por escrito en Cvent y en las propuestas, sino qué otras medidas está tomando el hotel para diferenciarse de los demás y garantizar la comodidad sanitaria de las personas.
Por ejemplo, después de responder a una RFP, una simple llamada telefónica para informar al cliente de que agradece la oportunidad y confirmar que ha presentado su propuesta y espera que le tengan en cuenta lleva un par de minutos, pero ayuda a destacar. En la gran variedad de ofertas electrónicas puede haber cientos de hoteles. La llamada de seguimiento lo hará más personal, sobre todo si la realiza una persona con experiencia en el hotel. A los clientes les gusta sentir que se valora su negocio y esto puede ayudar en este aspecto. Un correo electrónico de seguimiento poco sincero y planificado no servirá de nada. Construya una relación, haga un amigo.
En los últimos 3 años, el personal de ventas de los hoteles también ha evolucionado, y esa sería una descripción amable. Si nos remontamos al pasado por un momento, antes de Covid, el personal de ventas de muchos hoteles tenía una segmentación especializada, normalmente asignada a un director de ventas o de restauración especializado. Ese modelo de despliegue se estrelló contra la pared en mayo de 2020. Rápidamente desaparecieron los planificadores de bodas, los directores de ventas de asociaciones, los directores de ventas corporativas y, en muchos casos, el director de ventas o el director de catering. Fue sin duda una época oscura, que ni siquiera los supervivientes disfrutaron. La combinación de empleos por segmentos es la nueva normalidad. Por desagradable que resulte el término, el tirón actual de la era Covid perdurará en el futuro inmediato. Las consultas entrantes de todos los segmentos las gestionan ahora todos los directores de ventas, muchos de los cuales han aprendido también el arte de completar una BEO, ya que los compañeros de catering ya no están disponibles.
Esto es algo bueno para los jefes de ventas que han mostrado flexibilidad y es seguro que esta flexibilidad ha sido apreciada por todas las organizaciones hoteleras. Desde el punto de vista del cliente, probablemente también sea bueno, ya que el filtrado de llamadas por parte de terceros debería reducirse al mínimo, lo que permitiría una respuesta más rápida a la consulta por parte de los gestores de ventas inteligentes.
En la actualidad, es casi seguro que este despliegue no cambiará en un futuro previsible. Por incómodo que fuera en su momento, los que ampliaron su currículum de habilidades de venta son los que seguirán prosperando. Los segmentos de mercado, como la Asociación y la Convención de Ciudades, apenas están iniciando conversaciones organizativas. Sin duda, su acercamiento a nosotros, y nosotros a ellos, será refrescante, aunque es posible que las salas no se consuman hasta dentro de unos meses.
4. Las relaciones personales son mejores que las electrónicas
A menudo, los hoteles siguen teniendo poco personal. Los equipos han trabajado increíblemente duro estos dos últimos años, y quizá estén cansados. Pero el tiempo de respuesta debe ser siempre una prioridad a la hora de convencer a un cliente potencial de que su hotel tiene verdadero interés por sus necesidades, es Covid seguro y está en condiciones de ofrecer un servicio excelente. Si la primera impresión personal inicial es extremadamente lenta, o da la impresión de interés casual o falta de sinceridad, especialmente a través de la mensajería electrónica. Dará la primera impresión de cuáles pueden ser los niveles de servicio una vez que llegue el grupo. Esto afectará al éxito personal del jefe de ventas a la hora de cerrar el negocio y establecer la relación. Interactúe con el cliente lo antes posible y hágalo con sinceridad.
Esta será la ventaja competitiva frente a los hoteles del grupo competitivo que aún sufren problemas de mano de obra o de profesionales de ventas sin formación. Responda a todas las consultas en menos de 4 horas, si no inmediatamente. Este punto puede diferenciar totalmente a un hotel de su competencia y ayudarle a conseguir la venta. Ahora más que nunca, evite todas las reuniones y conferencias internas que no sean especialmente importantes, a menos que estén programadas fuera de las horas punta de venta.
Aunque se vislumbran tiempos mejores en el futuro, sigue siendo una época muy difícil para todos los miembros del equipo del hotel y seguirá siéndolo. Dicho esto, las expectativas de los propietarios no han cambiado y debemos tener éxito vendiendo. Y la mayor parte de este artículo está dedicada únicamente al éxito de los leads Inbound. Piense en cómo un hotel podría incluso tener más éxito a través de una prospección saludable. Aquellos que hayan vivido este periodo se beneficiarán de la ampliación de su currículum de habilidades y tendrán una gran ventaja profesional sobre aquellos que se hayan sentado al margen de Covid, o aquellos que entren en nuestra industria en los próximos 2 años.
El esfuerzo duro posicionará al equipo de ventas del hotel para el crecimiento profesional y el éxito, ya que se dedican al éxito de la propiedad, su propiedad, y ellos mismos. Los éxitos de hoy preparan a todos para las oportunidades de mañana. Sonría siempre con frecuencia y lidere positivamente.