En el camino hacia la búsqueda de ingresos hoteleros adicionales ocurrió algo interesante.
La mayoría de los hoteles experimentan vacantes de personal, lo que reduce la prestación de servicios que podrían generar ingresos.
Dos años y medio después del inicio de la pandemia, nos enfrentamos a otra variante de Covid: la falta de mano de obra. Llamémosla la variante empresarial MP 22.
Pero hay posibilidades muy reales de obtener ingresos adicionales, si nos centramos en cómo obtenerlos y no nos agobiamos con resultados de contratación decepcionantes. Somos una industria inteligente y, en algunos casos, podemos utilizar la tecnología como remedio para nuestros puestos vacantes; en otros, podemos hacer un mejor trabajo con lo básico. Es hora de que dejemos de frustrarnos con todos nuestros esfuerzos en materia de dotación de personal y desarrollemos conceptos que se ajusten a la mano de obra disponible y a los niveles de cualificación disponibles que solicitan trabajo en nuestros hoteles. Podemos vencer a la variante empresarial MP 22 con el tratamiento adecuado.
Empecemos por cuando suena el teléfono
Hay datos que respaldan el hecho de que nuestros numerosos equipos de ventas suelen carecer de personal, formación y, en algunos casos, experiencia suficientes. Muchos de los nuevos directores de ventas creen hoy que una relación electrónica con el cliente es tan buena como una relación personal. Aquí también entra en juego la variante comercial MP 22. Hace poco se hizo una consulta para un hotel, en la página web de la marca. El siempre eficaz sitio web de la marca nos confirmó inmediatamente que la consulta había sido aceptada (qué bien) y, lo que es aún mejor, ¡nos asignó un número de seguimiento!
Además, el sitio web de la marca sugería que, si el hotel de destino no se ponía en contacto en un plazo de dos días laborables, se llamara directamente al hotel y se facilitara el número de seguimiento. ¿En qué punto muestran el hotel y la marca interés por el negocio? En este caso, el hotel nunca ha buscado el negocio. La marca es cómplice de la relajación de la agresividad vendedora. La norma debería ser responder al cliente en pocas horas. La variante comercial MP 22 ha suprimido la inseguridad de venta fundamental que debemos tener para llegar primero al cliente antes que otros competidores.
Así pues, la moraleja aquí debería ser obvia, y esperemos que nuestras armas de venta ya no sean rellenar y cubrir la recepción o limpiar habitaciones. Volvamos a comprometer a nuestros equipos de ventas para que se impliquen y vendan. Exijamos unos estándares básicos y, al hacerlo, encontraremos ingresos adicionales. Dicho esto, sin ni siquiera prospectar.
En otro hotel, la variante comercial MP 22 sólo afectó ligeramente al equipo de ventas. En este caso, el miembro del equipo de ventas se puso en contacto con el cliente inmediatamente y lo cualificó incluyendo las fechas del evento. Más tarde, cuando el director de ventas hizo un seguimiento de la consulta por correo electrónico, se informó al cliente de que había habitaciones disponibles, pero que el fin de semana se celebraba en casa el partido de fútbol americano de la universidad local, y no se intentó ofrecer la reserva. ¿Quizás porque se suponía que el cliente no pagaría una tarifa más alta? Pero nunca lo sabremos, porque el diputado 22 había atacado la formación fundamental en ventas de los directores de ventas: pedir el negocio.
Los dos ejemplos anteriores son la norma hoy en día. Estas prácticas por sí solas pondrían al hotel en desventaja competitiva, pero muchos lo hacen. Los que no lo hacen, y captan inmediatamente a los clientes, tienen una gran ventaja para conseguir más ingresos.
Dar vida al servicio de habitaciones
El servicio de habitaciones ha sido siempre una parte importante de Hotel Nation. Hasta Covid, y ahora la variante empresarial MP 22. Para la mayoría de los huéspedes que viajan solos, el servicio de habitaciones puede ser un santuario tras un largo día de viaje frustrante. Para las parejas, quizá una cena romántica. Puede ser muy rentable, y el huésped pagará más por la comodidad.
Pero la mayoría de los hoteles han tardado mucho en recuperar esta área de ingresos. Los cocineros ya preparan las comidas para el restaurante, así que se trata sobre todo de un operador de centralita y un repartidor. Tenemos la oportunidad de volver a ser hospitalarios si tenemos la voluntad, y podemos disfrutar de los ingresos que conlleva este legendario servicio. Y los clientes de hoy en día ni siquiera esperan, ni quieren, la experiencia de cenar en la habitación que ofrecen los hoteles de 5 diamantes y algunos de 4 diamantes. Buscan un servicio de tipo "drop and run". Esto se ve respaldado por la forma en que algunas marcas enfocan ahora este servicio y por el embalaje de marca que apoya las tendencias actuales del servicio de habitaciones.
¿Quieres más ánimo y tratamiento para la variante empresarial MP 22? Pongámonos digitales. Ya existen programas informáticos que proporcionan el menú del servicio de habitaciones a través de un código QR al teléfono móvil del cliente. Una vez allí, se convierte en una plataforma para realizar el pedido y cargarlo a la habitación. Piense en los ingresos adicionales que le esperan y en la rapidez de la entrega, ya que ahora su cliente puede hacer el pedido directamente a la cocina. Se acabaron las llamadas caídas y la necesidad de PBX para el servicio de habitaciones. Sin necesidad de cubrir el puesto vacante creado por la variante de negocio MP 22.
Conceptos de restaurante de servicio híbrido más inteligentes
Así pues, nos enfrentamos a una grave escasez de mano de obra y talento y, sin embargo, seguimos aporreando el tambor de la contratación para cubrir estos puestos vacantes de forma tradicional. Seguimos aplicando estas viejas herramientas a una crisis y obteniendo los mismos resultados decepcionantes. Tantos puestos vacantes, tan poco tiempo. Y no hay remedio en un futuro próximo, a menos que se produzca una epifanía en materia de personal.
Como sector, somos más inteligentes y podemos adaptarnos. Otras industrias se han adaptado a invitar al cliente a participar en la prestación del servicio. Puede que haya llegado el momento de que nuestro sector siga el camino de las gasolineras, los bancos, los grandes aeropuertos, las tiendas de bricolaje, los supermercados y otros. La clave aquí es que no sólo resolvería algunas de esas molestas vacantes de personal, sino que encontraría los ingresos que necesitamos desesperadamente en áreas ajenas a la ADR y la ocupación.
Esto plantea el tema de la definición de restaurante de servicio completo. Debido a Covid, se cerraron o modificaron muchos restaurantes, con la aprobación de las Marcas. Hoy tenemos la resaca post Covid debido a los problemas de personal de la MP 22. Pero las Marcas están inquietas y con razón. Deberíamos estar ansiosos por encontrar nuevas fuentes de ingresos.
Si la falta de personal le impide abrir un establecimiento en toda regla, espabilemos y exploremos un concepto híbrido. Especialmente para el desayuno y el almuerzo, si no para las tres comidas. La excepción del almuerzo sería, por supuesto, cuando un grupo numeroso almuerza solo. Si se trata de una marca, lo mejor es consultar primero con ella cuál es la definición actual de restaurante de servicio completo. El lenguaje de las normas de algunas marcas no es tan específico como cabría pensar, y puede que sólo haga referencia a "Servicio de mesa", lo que puede resultar impreciso y beneficioso para usted. Ejemplos híbridos hay en todas partes para estudiar y adaptar. Piense en un concepto de pan popular en los strip centers que empieza por "P", y en cómo ese concepto puede funcionar en un entorno hotelero. Un gran concepto de comida fresca, con mucha bollería, wraps, paninis y ensaladas, y una presentación increíble. Perfecto para el desayuno y el almuerzo, no está mal para la cena. Aunque en la mayoría de los hoteles de 3 y 4 diamantes, puede ser mejor mantener ese servicio de mesa tradicional con cócteles. La cena es de donde provendrán sus ingresos y beneficios.
El desayuno, incluso en los mejores días, tenía márgenes de beneficio muy bajos debido a la mano de obra. El almuerzo mejor, pero no mucho. En la mayoría de los hoteles, no se puede mantener la plantilla sólo con la captación de clientes. Con un concepto híbrido, se invita al cliente a acudir a un punto de pedido y entrega, se convierte en parte de la prestación del servicio mediante la tecnología (o una cara sonriente), y de nuevo habla directamente con los preparadores de comida. Se requiere poco personal y, en la mayoría de los casos, no hay gestión de planta.
Este concepto obliga a los grandes gastrónomos del sector a ofrecer al cliente una experiencia gastronómica excepcional, única y fresca, en la que el boca a boca sobre la fantástica comida pueda seguir compartiéndose con los demás. Dado que la edad media de los clientes es cada vez más joven, el servicio completo Hybrid tiene aún más sentido. Para ellos, un restaurante tradicional, anticuado y con servicio completo es menos importante, a menos que se trate de un evento especial.
Tecnología, rapidez, gran cocina y un ambiente agradable para cenar. Desde el punto de vista del operador, menos puestos vacantes. Inteligente.
La inflación es nuestro nuevo socio comercial, y es implacable
En primer lugar, permítannos felicitar a nuestros Room Revenue Managers por el tremendo trabajo realizado en los dos últimos años. El estudio semanal y la intensidad que quitan el sueño a estos equipos de ingresos son asombrosos. En la mayoría de los casos, los hoteles han disfrutado de unos beneficios adicionales como nunca antes, aunque ayudados de nuevo por las aperturas de personal de MP 22. Las tarifas y la ocupación se han maximizado en la mayoría de los mercados, especialmente en los mercados de ocio individual de gran peso.
Ahora están volviendo algunos negocios de grupos pequeños y medianos, así como la restauración social. Junto con eso, un viejo amigo (no realmente) llamado Inflación, que no ha sido una preocupación real durante muchos años.
Sin embargo, la inflación es ahora nuestro socio comercial y parece que nos acompañará durante bastante tiempo. Si no ha desempolvado todas las herramientas de cálculo de costes de cuando elaboró sus menús de catering, es muy posible que ahora tenga un problema de beneficios TYD. Y lo que es más importante, podría estar perdiendo una oportunidad de obtener más ingresos por no haber subido los precios de su catering. Cada día que se retrasa, es un día que no disfruta de los ingresos (y beneficios) adicionales para su negocio. Debería hacerlo con la misma intensidad con la que nuestros hermanos y hermanas de la Sala solicitan aumentos en las tarifas de las habitaciones.
Cada día, sus clientes escuchan en las noticias de la mañana, y de nuevo a la hora de cenar, noticias sobre el tema número uno en Estados Unidos: la inflación. Lo sienten en sus propias finanzas personales y lo experimentan cuando van al supermercado, a la gasolinera o abren la factura de la luz. Ahora, más que nunca en el pasado, usted tiene una historia legítima que contar sobre cómo reaccionar ante el alto coste de los bienes (y no la obtención de beneficios). No pase por alto esta oportunidad de disfrutar de más ingresos, especialmente durante los meses punta de la hostelería. Su cuenta de resultados se lo agradecerá, y también los propietarios de su hotel.
Keep Going - Palabras para vivir
Arriba se mencionan ejemplos de ingresos fuera del departamento de salas. Seguro que hay otros. Muchos de ustedes tendrán restos de pequeños comités, ya sean de seguridad, control de calidad o relaciones con los empleados. Aprovéchelos con un tema de debate paralelo sobre dónde puede obtener más ingresos, y cómo, sin la sombra de la variante de negocio MP22. Ha llegado el momento de gestionar más allá con ideas nuevas y sin depender de la contratación. Algunas áreas podrían ser, sin duda, el aparcamiento, la venta al por menor, los clubes de salud exteriores y las afiliaciones a piscinas (propiedades del Norte).
Cuando piense en estas oportunidades, esté abierto a hacerlo sin más personal y no deje que esto sea un obstáculo. Todos los días, los directivos hoteleros se enfrentan a muchísimos problemas. Seamos lo más inteligentes posible a la hora de gestionar la variante de negocio MP 22 y encontremos nuevas fuentes de ingresos con todos los activos que tenemos para vender en el hotel.