Une chose intéressante s'est produite sur le chemin de la recherche de revenus supplémentaires pour les hôtels.
La plupart des hôtels ont des postes vacants, ce qui limite la prestation de services qui pourraient générer des revenus.
Deux ans et demi après le début de la pandémie, nous sommes confrontés à une autre variante de Covid - le manque de main-d'œuvre. Appelons cela la variante MP 22 business.
Mais il existe des possibilités très réelles de revenus supplémentaires, si nous nous concentrons sur la manière de les obtenir, et si nous ne nous laissons pas accabler par des résultats de recrutement décevants. Nous sommes une industrie intelligente et, dans certains cas, nous pouvons utiliser la technologie comme remède pour nos postes ouverts, dans d'autres cas, nous pouvons faire un meilleur travail avec des éléments de base. Il est temps que nous arrêtions de nous frustrer avec tous nos efforts de recrutement et que nous développions des concepts qui correspondent à la main-d'œuvre disponible et aux niveaux de compétences disponibles qui postulent pour des emplois dans nos hôtels. Nous pouvons battre la variante commerciale MP 22 avec le bon traitement.
Commençons par la sonnerie du téléphone.
Il existe des données qui confirment que nos nombreuses équipes de vente sont souvent en sous-effectif, sous-formées et, dans certains cas, inexpérimentées. De nos jours, beaucoup de nouveaux directeurs des ventes pensent qu'une relation électronique avec le client est aussi bonne qu'une relation personnelle. Là encore, la variante commerciale du MP 22 est à l'œuvre. Une demande a récemment été faite pour un hôtel, sur le site web de la marque. Le site Web de la marque, toujours efficace, a immédiatement confirmé que la demande avait été acceptée (bien) et, mieux encore, un numéro de suivi nous a été attribué !
En outre, le site Web de la marque suggère que si l'hôtel cible ne prend pas contact dans les deux jours ouvrables, il faut l'appeler directement et lui fournir le numéro de suivi. En quoi l'hôtel et la marque font-ils preuve d'empressement pour cette affaire ? Dans ce cas, l'hôtel n'a jamais cherché à faire affaire. La marque est complice de l'assouplissement de l'agressivité de la vente. La norme devrait être de répondre au client dans les heures qui suivent. La variante commerciale du MP 22 a supprimé l'insécurité de vente fondamentale que nous devons avoir pour atteindre le client avant les autres concurrents.
La morale de cette histoire devrait être évidente, et j'espère que nos armes de vente ne sont plus en train de remplir et de couvrir la réception ou de nettoyer les chambres. Engageons à nouveau nos équipes de vente à s'engager et à vendre. Exigeons des normes de base et, ce faisant, vous trouverez des revenus supplémentaires. Cela dit, sans même prospecter.
Dans un autre hôtel, la variante commerciale MP 22 n'a eu qu'un impact limité sur l'équipe de vente. Dans ce cas, le membre de l'équipe de vente a contacté le client immédiatement et l'a qualifié en indiquant les dates de l'événement. Plus tard, lorsque le directeur des ventes a donné suite à la demande par e-mail, le client s'est vu répondre que des chambres étaient disponibles, mais que le week-end était une date à domicile pour le match de football de l'université locale, et il n'y a eu aucune tentative de proposition de réservation. Peut-être parce que l'on a supposé que le client ne paierait pas un tarif plus élevé ? Mais nous ne le saurons jamais, car le député 22 s'était attaqué à la dernière formation fondamentale des directeurs des ventes en matière de vente - demander le marché.
Les deux exemples ci-dessus sont plutôt la norme aujourd'hui. Ces pratiques à elles seules désavantageraient l'hôtel sur le plan de la concurrence, mais beaucoup le font. Ceux qui ne le font pas, et qui engagent immédiatement les clients, ont un grand avantage pour conclure sur plus de revenus.
Donner de la vie au service de chambre
Le service de chambre a toujours été une partie importante de la nation hôtelière. Jusqu'à Covid, et maintenant la variante commerciale MP 22. Pour la plupart des clients voyageant seuls, le Room Service peut être un sanctuaire après une longue journée de voyage frustrante. Pour les couples, peut-être un dîner romantique. Cela peut être très rentable, et le client paiera un supplément pour le confort.
Mais la plupart des hôtels ont été très lents à récupérer ce secteur de revenus. Les cuisiniers préparent déjà les repas pour le restaurant, il s'agit donc surtout d'un opérateur PBX et d'un livreur. Nous avons l'occasion de redevenir hospitaliers si nous en avons la volonté et si nous pouvons profiter des revenus qui vont de pair avec ce service légendaire. Et les clients d'aujourd'hui n'attendent pas, et ne veulent pas non plus, de cette expérience de restauration en chambre, telle qu'elle est offerte par les hôtels 5 diamants et certains hôtels 4 diamants. Ils recherchent un service de type "Drop and run". Cela est confirmé par la manière dont certaines marques abordent désormais ce service, et par l'emballage de la marque qui soutient les tendances actuelles du service en chambre.
Vous voulez plus d'encouragement, et un traitement pour la variante commerciale du MP 22 ? Passons au numérique. Il existe désormais des logiciels qui fournissent le menu du service d'étage par code QR sur le téléphone portable du client. Une fois sur place, il devient une plateforme pour passer la commande et la facturer à votre chambre. Pensez aux revenus supplémentaires qui vous attendent, et à la rapidité de la livraison, puisque votre client peut désormais commander directement auprès de la cuisine. Plus d'appels interrompus, plus besoin de PBX pour le service en chambre. Plus besoin de combler le poste ouvert créé par la variante commerciale MP 22.
Concepts de restaurants à service hybride plus intelligents
Nous sommes donc confrontés à une grave pénurie de main-d'œuvre et de talents, et pourtant nous continuons à battre le tambour du recrutement pour pourvoir ces postes ouverts de manière traditionnelle. Nous continuons à appliquer ces vieux outils à une crise et nous obtenons les mêmes résultats décevants. Tant de postes ouverts, si peu de temps. Et il n'y a pas de remède dans un avenir proche, à moins qu'il n'y ait une révélation en matière de recrutement.
En tant qu'industrie, nous sommes plus intelligents que cela, et nous pouvons nous adapter. D'autres industries se sont adaptées en invitant le client à participer à la prestation du service. Il est peut-être temps que notre secteur suive la voie des stations-service, des banques, des grands aéroports, des magasins de bricolage, des épiceries et autres. L'essentiel ici est que cela permettrait non seulement de résoudre certains problèmes d'ouverture de personnel, mais aussi de trouver les revenus dont nous avons désespérément besoin dans des domaines autres que l'ADR et l'occupation.
Cela soulève la question de la définition d'un restaurant à service complet. En raison de Covid, de nombreux restaurants ont été fermés ou modifiés, avec l'approbation des Marques. Aujourd'hui, nous avons une gueule de bois post-Covid due aux problèmes de personnel du MP 22. Mais les Marques sont agitées, et à juste titre. Nous devrions être impatients de trouver de nouvelles sources de revenus.
Si le manque de personnel vous empêche d'ouvrir pleinement un point de vente, soyons malins et explorons un concept hybride. Surtout pour le petit-déjeuner et le déjeuner, voire pour les trois repas. L'exception pour le déjeuner serait bien sûr lorsqu'un grand groupe est seul au déjeuner. Si vous êtes une marque, il est préférable de les consulter d'abord pour savoir quelle est la définition actuelle du restaurant à service complet. Le langage utilisé dans les normes de certaines marques n'est pas aussi spécifique que vous le pensez, et peut seulement faire référence au "service à table", ce qui peut être vague et à votre avantage. Les exemples hybrides sont partout pour qu'on puisse les étudier et les adapter. Pensez à un concept de pain populaire dans les centres commerciaux qui commence par un "P", et à la façon dont ce concept peut fonctionner dans un environnement hôtelier. Un concept de nourriture fraîche, riche en pâtisseries, wraps, panini et salades, et incroyablement bien présenté. Parfait pour le petit-déjeuner et le déjeuner, pas mal pour le dîner. Bien que dans la plupart des hôtels 3 et 4 diamants, il est préférable de conserver le service à table traditionnel avec des cocktails. Le dîner est l'endroit d'où proviendront vos revenus et vos profits.
Le petit-déjeuner, même dans les meilleurs jours, avait des marges bénéficiaires très faibles en raison de la main-d'œuvre. Le déjeuner était meilleur, mais pas beaucoup. Dans la plupart des hôtels, il n'est pas possible de financer le personnel sur les seules recettes de l'hôtel. Avec le concept hybride, le client est invité à se rendre à un point de commande et de livraison, il participe à la prestation du service grâce à la technologie (ou à un visage souriant) et s'adresse à nouveau directement aux préparateurs de repas. Peu de personnel est nécessaire et, dans la plupart des cas, pas de gestion d'étage.
Ce concept met les grands culinaires de notre secteur en demeure d'offrir aux clients une expérience culinaire exceptionnelle, unique et fraîche, où le bouche-à-oreille pour la nourriture fantastique peut encore être partagé avec d'autres. L'âge moyen des clients étant de plus en plus jeune, le service complet Hybrid est encore plus intéressant. Pour eux, un restaurant traditionnel, à l'ancienne, à service complet, est moins important, sauf s'il s'agit d'un événement spécial.
La technologie, la rapidité, la qualité culinaire et une atmosphère agréable pour dîner. Du point de vue de l'exploitant, moins de postes ouverts. Intelligent.
L'inflation est notre nouveau partenaire commercial - et elle est implacable.
Tout d'abord, félicitons nos Room Revenue Managers pour le travail formidable qu'ils ont accompli au cours des deux dernières années. L'étude hebdomadaire et l'intensité avec laquelle ces équipes de revenus perdent le sommeil sont étonnantes. Dans la plupart des cas, les hôtels ont bénéficié de bénéfices supplémentaires comme jamais auparavant, bien qu'aidés une fois de plus par les ouvertures de personnel du MP 22. Les tarifs et les taux d'occupation ont été maximisés sur la plupart des marchés, en particulier sur les marchés des loisirs individuels lourds.
Aujourd'hui, certains petits et moyens groupes reviennent, ainsi que la restauration sociale. Avec cela, un vieil ami (pas vraiment) nommé Inflation, qui n'a pas été une réelle préoccupation pendant de nombreuses années.
Cependant, l'inflation est maintenant notre partenaire commercial et semble être avec nous pour un bon moment. Si vous n'avez pas dépoussiéré tous les outils d'évaluation des coûts que vous avez utilisés lorsque vous avez élaboré vos menus de restauration, il est très possible que vous ayez maintenant un problème de profit TYD. Plus important encore, vous pourriez manquer une opportunité de revenus supplémentaires en n'augmentant pas vos prix de restauration. Chaque jour de retard est un jour où vous ne profitez pas des revenus (et des bénéfices) supplémentaires de votre entreprise. Vous devriez le faire avec la même intensité que nos confrères et consœurs de la Chambre pour l'augmentation des tarifs des chambres.
Chaque jour, votre client entend les nouvelles du matin, et encore à l'heure du dîner, sur le sujet numéro un en Amérique - l'inflation. Ils la ressentent dans leurs finances personnelles et en font l'expérience lorsqu'ils vont à l'épicerie, à la station-service ou lorsqu'ils ouvrent leur facture d'électricité. Aujourd'hui, plus que jamais, vous avez une histoire légitime à raconter pour réagir au coût élevé des marchandises (et non pour prendre des bénéfices). Ne laissez pas passer cette occasion de bénéficier de revenus supplémentaires, en particulier pendant les mois de pointe de la restauration. Vos résultats financiers vous en remercieront, tout comme les propriétaires de votre hôtel.
Keep Going - Des mots pour vivre
Les exemples ci-dessus sont des exemples de revenus en dehors du département des salles. Il en existe certainement d'autres. Beaucoup d'entre vous ont des vestiges de petits comités, qu'il s'agisse de la sécurité, de l'assurance qualité ou des relations avec les employés. Exploitez-les en discutant des moyens de générer plus de revenus et de la manière de le faire, sans être assombri par la variante commerciale du MP 22. Il est temps de dépasser cela avec des idées nouvelles et sans compter sur le recrutement. Les domaines pourraient certainement être le parking, le commerce de détail, les clubs de santé extérieurs et les adhésions à la piscine (propriétés du Nord).
Lorsque vous réfléchissez à ces possibilités, soyez ouvert et ouvert à l'idée d'agir sans personnel supplémentaire, et ne laissez pas cela vous bloquer. Chaque jour, les dirigeants d'hôtels gèrent de très nombreux problèmes. Soyons aussi intelligents que possible pour gérer la variante commerciale du MP 22 et trouver de nouvelles sources de revenus avec tous les actifs que nous avons à vendre dans l'hôtel.